写真左から 中川氏、佐藤氏、飯島氏
(株)モトーレンレピオが展開するBMWの各ショールームを巡るコラム。今回は「Ibaraki BMW つくば支店」をご紹介します。つくばエクスプレスの開業により急激な開発が進むつくば市、研究学園。新拠点として2011年1月にオープンし、2017年4月に現在の場所に移転いたしました。最新の設備が整っており、新車、BPS、サービス、工場の全てが1カ所に集約しており、お客様のニーズに合わせたサービスを提供しております。つくば中央ICからクルマで約11分、研究学園駅からですとクルマで約7分となっています。今回はサービスアドバイザーの中川大輔氏、セールスコンサルタントの飯島潔氏、佐藤重好氏にお話を伺って来ました。
◆中川 大輔(なかがわ だいすけ)
Keiyo BMW つくば支店 サービス部 サービスアドバイザー
◆飯島 潔(いいじま きよし)
Keiyo BMW つくば支店 新車営業部 セールスコンサルタント
◆佐藤 重好(さとう しげよし)
BMW Premium Selection つくば セールスコンサルタント
>>本日はよろしくお願いします。今回はお三方からお話を伺わせていただきますが、まず中川さんはどういった業務をメインで行っていますか?
【中川】普段は定期点検やメンテナンスのご予約を承ったり、メンテナンスに関するアドバイスやアクセサリーのご提案を行っております。メンテナンスのアドバイスについてはお客様との会話はもちろん、過去の整備記録なども確認し、お客様の乗り方を知った上で行っており、もし乗り換えがお客様にとってメリットがあるようでしたら、併せてお話をさせていただいております。
>>「お客様の乗り方を知る」というのは具体的にどういうことですか?
【中川】年間の走行距離が多いお客様の場合はそれなりに部品交換を伴いますが、毎月どれくらい乗られるのかを把握しておくことによって、例えば空気圧の調整などでご来店いただいた際に事前に交換時期に関するお話をさせていただくことができます。突然交換というお話をさせていただくよりもお客様にはご安心いただけますし、逆にあまり乗られないお客様には交換の時期が来ていても問題ないようであれば交換は必要ないという判断をさせていただくこともあります。これはお客様の乗り方を知らなければできないことなので、常に気にかけています。
>>お客様ファーストの精神ですね。お隣の飯島さんは営業部の所属ということですが、中川さんとは別で新規のお客様の対応がメインですか?
【飯島】もちろん新規のお客様への提案もありますが、オーナー様へのフォローやご提案も行っています。BMWというブランドの営業としてステータスの高いお客様と接することができ、お客様のライフスタイルなどをお伺いした上でのこちらからのご提案にご納得いただきご成約いただくと、やはり非常に嬉しいですね。
>>ちなみに、これまでで忘れられないお客様はいらっしゃいますか?
【飯島】最初の一台目のお客様が忘れられないですね。お医者様だったのですが、まだ右も左も分からない状況でしたが先輩に教えていただきながらご提案をし、ご成約をしていただきました。クルマという大きな買い物の瞬間に初めて立ち会えたのが嬉しかったですね。
>>そうなんですね。佐藤さんはBPS部門のセールスコンサルタントということですが、BPSではどういったお客様が多いですか?
【佐藤】直接ご訪問することは少ないですが、遠方のお客様が多く、関東はもちろん北海道のお客様もいらっしゃいますので、全国区でのアフターフォローを行っています。携帯電話にはお名前だけでなく、車種やお住まいの都道府県なども登録して、どういったお客様だったか常に確認できるようにしています。
>>北海道はなかなか遠距離ですが、お客様フォローをする上で何か重視していることはありますか?
【佐藤】サービスとの連携はもちろんしますが、 BPSでよく行っているのがメカニックにお客様のクルマの状態を聞き、自分で車体の状況を知っておくようにしています。お客様との意思疎通もとれやすくなるので、大切なことだと考えています。当たり前のことですが、礼に始まり礼に終わるじゃないですが、どんなお客様にも第一印象から言葉遣い、接し方に気をつけています。お客様だけに目を向けるのではなく、ご家族の方も気にかけて接しています。特別なことというよりも基本をしっかりと考えています。
>>やはり基本は大事ですよね。中川さんも納車後のお客様フォローがメインになると思いますが、何か気をつけている点はありますか?
【中川】様々なケースがありますが、トラブルでご来店されたお客様の場合はお客様の立場に立つことを心掛け、お客様にとって何が最善なのかを考えるようにしています。サービスアドバイザーはお客様との信頼関係が重要ですので、「2台目はサービスが売る」という意識を持っていますし、「2台目は中川さんから買う」と言っていただいたときは本当にうれしかったです。
【佐藤】中川さんの対応で今年だけで3組ほど成約しています。お客様が漏らすちょっとした一言をひろってもらっていて、それを営業と連動するかたちでバトンタッチしてもらい成約につながっているので、営業の力だけではできないことをしてもらっていると感じています。
【飯島】お客様のサインを感じ取って、パスをしてくれているという認識が私もあります。セールスコンサルタントという肩書なので「売るぞ」という感じが出ていますが、クルマのメンテナンスなどを行っているアドバイザーとは話がしやすいというお客様の意識もあると思いますし、クルマのことを分かっているという安心感も持っていただいていると思います。自分自身もそうなれていけたらベストだなと思っています。
>>しっかりと連携を取られていて、皆さん普段から仲が良いんですか?
【佐藤】仲は良いですね。仲が悪かったらできないですし、BMWは国内メーカーと違って部門ごとに分かれているんです。けれどつくば支店は連携も良くて、日本のお客様に通用するように、ドイツのやり方をカスタムしてお出迎えをしています。ただ売るだけというのは嫌なので、遊びに来ていただけるお店作りも大事かなと思っています。
私自身はセールスコンサルタントですので、お客様のニーズを聞いて、お客様に、そのご家族に、最適な1台を提案することが求められています。BMWを検討されているお客様がいらっしゃれば、是非相談に来てもらいたいです。それぞれのお客様にあった最適な1台をご案内します。ですので、最初に希望した車種と全然違う車種を購入いただくことも多々あります。どれだけお客様のニーズを把握しているかが重要だと思っていますし、今だけでなく未来のビジョンも見て提案しています。BMWでは色々な歓びを得られますし、価格以上の歓びをBMWつくば支店は提供しています。
>>飯島さんもセールスコンサルタントとして携わっていますが、何か思い出深いお客様はいらっしゃいますか?
【飯島】そうですね、ご子息をご紹介いただいたお客様がいらっしゃったんですが、BMWを通して生活が、人生が変わっていっているとお伺いしたのが、純粋に嬉しかったです。まだお若いお客様だったのですが、服装も変わって、外にもどんどん出るようになって、クルマを通して明るく社交的になっていくというシーンに立ち会えたというのが嬉しかったですね。
>>そういうシーンはなかなか立ち会えないですよね。そんなBMWのここが好きというところはありますか?
【飯島】BMWはなんでこう作っているのか、なんで重量配分を均等にしているのかなど色々話をして試乗してもらい、それをそのまま実感してもらえればBMWの良さに納得してもらえると思うんですよね。佐藤さんが話していたように、求めていた車種と違う車種を買われるお客様も多くいらっしゃいます。こちらからの提案で考えてもみなかったモノが出てくるというのもお客様にとっても楽しみの1つだと思いますので、商談をエンターテインメントとして楽しんでいただければ嬉しいですね。
【佐藤】私はおしぼりから始まる商談をしています。おしぼりの袋の裏側に「3ヶ月で土に還る地球と人にやさしいおしぼりです」と書いてあるのですが、BMWは世界一に近いエコロジー会社です。そんなBMWを購入いただいたお客様には誇りを持って乗ってもらいたいです。
【中川】安全性能、操作性、走る・曲がる・止まるという基本性能など、モデルを問わず押さえるところところは押さえているので、BMWのこだわりを体感していただきたいですね。
>>色々ありますね。では、つくば支店の好きなところや特徴などは何かありますか?
【飯島】BMWの全ての正規ディーラーの中でご納車室は最新ですし、工場の設備も非常に良いんです。リフトは8つあり、パソコンに入っている基本のデータを見ながら測定値を調整する最新のアライメントテスターも導入しています。最新の設備を導入しているので、他のディーラーで修理がしきれなかったお客様が来店されることもあります。
【佐藤】新車、BPS、サービス、工場が全て統一されていて、ここまで揃っていて環境が良い店舗は他にないんじゃないですかね。こういった環境ですので、連携もしっかりとれお客様対応もスムーズに進みます。
【中川】設備だけでなく、メカニック最高峰のマイスターが2名おり、経験豊富な人材が揃っています。他のディーラーでも1店舗で2名はなかなかいないんじゃないでしょうか。それと、サービスの部門ではFacebook、Instagramを日々配信をしております。各モデルをサービス目線から紹介したり、アクセサリーの新商品のご案内や、ご入庫頂いたお客様のお車の紹介もさせていただいています。普段お客様が目にすることのできないようなクルマの構造説明、メカニックが整備をしているところをライブで配信したりと、オリジナリティ溢れる内容で展開しています。受付やセールスからSNSで情報配信をしている拠点はよく目にしますが、サービスから配信を行っているのは、全国のBMW正規ディーラーの中でも恐らくつくば支店だけではないかと思います。お客様からも好評ですので、是非覗いてみてください。
- Facebook:https://www.facebook.com/ibaraki.tsukuba.bmw/
- Instagram:https://www.instagram.com/bmwtsukuba_s/
>>とても充実した支店なんですね。ちなみにイベントなどは開かれていないんですか?
【中川】サービス部門では昨年BMW JAPANと協力してMパフォーマンスデイズというイベントを行いました。Mパフォーマンスというアクセサリーがあるのですが、それを装備させたクルマを借りて実際にご試乗いただいたり、お買い求めいただきやすい価格での販売もしました。
【飯島】お客様にとってのイベントになりますが、納車の時には手が空いているスタッフが全員集まってお見送りをしています。納車のための専用の部屋もあり、これは他の店舗にはないんじゃないでしょうか。
>>ありがとうございます。それでは最後に一言お願いします。
【中川】スタッフ一丸となって一人でも多くのお客様に素敵なカーライフを送っていただく支えになれればと思っています。まずは試乗されて、是非とも体感してください。
【佐藤】先程も話をしましたが、BMWは価格以上の歓びを提供しますので、是非一度ご相談に来てください。
【飯島】BMWの駆け抜ける歓びを是非日々の生活に取り入れてみてください。
◆レピオグループ Ibaraki BMW つくば支店 / BMW Premium Selection つくば
〒305-0816 茨城県つくば市学園の森3-8-2
【電車でお越しの場合】つくばエクスプレス 研究学園駅 徒歩 約25分
【クルマでお越しの場合】圏央道 つくば中央ICより 約11分
●店舗情報
TEL:029-850-0298
営業時間:10:00~19:00
定休日:月曜日(祝日を伴う場合は営業となります。)、年末年始
●店舗フェイスブック
https://www.facebook.com/Ibaraki.BMW.Tsukuba/