前回は｢Keiyo BMW成田支店｣の営業マン、吉野氏を取り上げましたが、今回は成田支店の第2弾。お客様のアフターフォローを担っている部門のマネージャーと、アシスタント兼ジーニアスとして日夜お客様の対応を行っているお二方がインタビューに答えてくれました。お客様へどういった接客を行っているのか、その心髄は何か、色々とお話を伺ってきました。
◆郡司 幹彦(ぐんじ みきひこ)
Keiyo BMW 成田支店 サービス部 サービスマネージャー
◆清宮 智生(せいみや ともみ)
Keiyo BMW 成田支店 アシスタント兼ジーニアス(サーティファイドBMWジーニアス)
＞＞お忙しいところありがとうございます。まずお二方の業務についてお伺いしてもよろしいでしょうか。
【郡司】私は元々整備士でしたが、その後サービスフロントとして10年働き、2013年の3月頃から今の立場になっています。業務としては主に修理対応の接客とサービス部門のマネジメントが中心です。昔からクルマが好きで、高校時代にBMWの専門学校があるのを聞いて、行ってみようと思い、そこからBMW一筋25年です。
【清宮】接客が好きでアパレル関連の仕事をしていたのですが、クルマも好きで、今までにやったことがないことにチャレンジしようと思い入社しました。主には受付やアテンド、お茶出しに電話対応など色々なことをやっていますが、来店したお客様への最初のお声掛けをさせていただいております。初めて来店されるお客様の中には緊張で顔がこわばっている方もいらっしゃいますので、少しでも緊張をほぐせるように笑顔で接客しています。
＞＞私もこちらの店舗に入る際に笑顔で出迎えていただいて緊張がほぐれました。営業の吉野さんから清宮さんのファンがいると聞いたのですが、それは本当ですか？
【清宮】そんなことないですよ(笑)
【郡司】いやいや、清宮さんが休みの日に「今日はいないの？」と言われることもありますし、清宮さん以外がお茶出しをするとがっかりされるお客様もいらっしゃったりと、成田店のアイドルです(笑)
＞＞お二人とも仲がいいですね。店舗自体新しいようですが、OPENは最近なんですか？
【郡司】2015年の7月にOPENした、モトーレンレピオ内でも新しい店舗です。私は店舗の立上げから関わっておりますが、これまで千葉中央支店や茨城方面に行かれていたお客様も多くいらっしゃいましたので、お店が近くなったと喜んでいただいております。
【清宮】千葉中央支店はメガ拠点となっておりますが、成田支店はそこまで大きくはありません。けれど、くつろげると言ってくださるお客様も多く、来店率も他の店舗に負けないくらい高いのではないかと思います。ゆったりとした時間をお客様に過ごしてもらいたいと思いキッズスペースを設けたり、つい先日までBMWがプリントしてあるクランチチョコをお茶菓子で出していたのですが、それも非常に好評でした。
＞＞それは是非食べてみたかったです。この空間の演出のためにそのような細部まで気を使っていると思いますが、お客様と接する中で何か気を付けていることはありますか？
【清宮】お客様に不快感を与えないようにお茶出しの時の出し方も気を付けております。また、BMWについてもちろん知っているものと思った上でお客様はお話をされますので、日々勉強して知識を入れていくのに必死です。社内ではジーニアス同士で集まったりもしますし、店舗で一連の流れのロープレも行っておりますので、接客に関しても日々技術を磨いています。
【郡司】一番はお客様の言葉をくみ取り、お客様の立場に立って考えることです。修理に出されるお客様の中には、もう返すとおっしゃる方もいます。そういった時も本当はお客様が何を伝えたいのか、その気持ちを考え、全てを鵜呑みにするのではなく、全てを言われる前にその言葉の本質をくみ取るようにしています。加えてですが、私は昔は整備士をずっとやっておりましたので、「直せない機械はない」とも思っています。
＞＞カッコいい言葉ですね。それにまつわるお客様とのエピソードはありますか？
【郡司】少し前に、２カ月修理をしていたお客様へクルマをお渡しにお伺いしました。 「直せない機械はない」と思ってますので、故障の箇所が分からず時間もかかりましたが、整備の担当者が1つずつ原因と思われる項目を確認し、無事にお渡しすることができました。最終的にはお客様に笑顔になっていただけましたので本当に良かったです。
＞＞お客様の笑顔がやはり一番なんですね。ちなみに郡司さんはBMW一筋ということですが、一筋でやってこられたからこそおススメしたい1台はありますか？
【郡司】一筋だからこそ全部がいいので選べないですね(笑)
＞＞そうなんですね(笑) 清宮さんは何かありますか？
【清宮】私の場合、昔は車を見た目だけで「好き・嫌い」と分けていましたが、今はエンジンや駆動など様々なことを勉強していくうちに、見る角度も変わっていきました。最近とくに好きなのがX3ですね。走りも滑らかで乗り心地がとてもいいんです。それにX3の見た目は大きいのですが、乗るとその大きさを感じさせず、装備も充実していておススメです。
＞＞勉強をしているからこそ分かる良さというのがあるんですね。
【清宮】知れば知るほどだと思いますが、今も新型車が続々と出ておりますので、まだまだ勉強しなければならないことが沢山あります。新型の3シリーズはもちろん、iシリーズやMシリーズなど、BMWのことをもっと知って、それを接客の際に役立てたいです。
＞＞郡司さんは今後の目標というのはありますか？
【郡司】この店舗の立上げからおりますので、自分のお店という自覚を忘れずにこれからもお客様と接していきたいと思っております。もちろん後任の指導にも力を入れていき、いつ来ていただいてもご満足いただけるサービスを提供していきたいです。
＞＞ありがとうございます。それでは最後に一言ずつお願い致します。
【郡司】BMWの良さは体感していただければ分かります。是非一度ご来店いただき、ご自身でBMWの魅力を感じてください。
【清宮】購入いただいた後のアフターフォローの体制も整っております。成田支店でお待ちしておりますので、お時間がある際は是非立ち寄ってください。
◆レピオグループ Keiyo BMW成田支店
〒286-0045 千葉県成田市並木町221-1
【電車でお越しの場合】京成本線 公津の杜駅下車 徒歩 約15分
【クルマでお越しの場合】東関東自動車道 富里IC下車 約5分
●新車ショールーム
TEL：0476-20-2080
営業時間:10:00～19:00
定休日:月曜日
●店舗フェイスブック
https://www.facebook.com/keiyo.bmw.narita/
