メガ拠点の名に相応しく､県下最大の販売商圏で､数多のお客様を迎える店舗【千葉中央支店篇】

2019-2-25
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千葉北支店に続いて、(株)モトーレンレピオが展開するBMWの各ショールームを巡るコラム。今回は｢Keiyo BMW千葉中央支店｣をご紹介します。2003年にオープンし、当時も今も、県下最大地域の販売商圏を誇り、多くのお客様をお迎えしているBMWの店舗です。千葉中央支店から南側は、BMWの正規輸入ディーラーが1店舗もなく、いわば千葉県の半分近くを、この千葉中央支店がカバーしていると言っても過言ではありません。まさに｢メガ拠点｣の異名をとる千葉中央支店の魅力を、サービスマネージャーの木下氏と、サービスアドバイザーの渡邊氏に伺ってきました｡

◆木下靖章(きのしたやすあき)
Keiyo BMW 千葉中央支店サービス部サービスマネージャー

◆渡邊英人(わたなべひでと)
Keiyo BMW 千葉中央支店サービス工場サービスアドバイザー

＞＞｢メガ拠点｣の異名どおり､県南側の販売商圏をすべてカバーし､
BMWファンのお客様が集まる店舗とお聞きしましたが？

【木下】はい、店舗の拠点となる千葉市の中央区を始め、内房エリア、外房エリア、房総半島の山間部まで。細かくは、市原市･木更津市･君津市･富津市･いすみ市など、そのすべてが商圏エリアとして含まれ、その全地域の新規お客様を含む、既納先のBMWユーザーがご来店されるのが、当店の大きな特徴になっています。また、遠方から1時間〜1時間半かけていらっしゃるお客様もかなり多く、午前10時オープン前の朝礼時には、すでに数組お待ちいただいているということも、よく見かける光景になっています。

平日でも、１日のお客様のご来場数は圧倒的に多く、それと同時に、当社BMW７拠点の中でも販売台数は常にトップを維持。対応するセールスマンやテクニシャン(整備士)の在籍数も､レピオグループ他店に比べてかなり多くなっています。そしてもう１つ当店の特徴でもあるのが、BMW･BMW Premium Selection(認定中古車)･MINIを、同じ１つのエリア内で営業しているということです。これはレピオグループ内としてはこの店舗だけです。BMWやMINIを、新車･中古車を含めて両方検討しているお客様は、当店に来ていただければ、すべて見られる貴重なショールームにもなっています。当社BMW販売店の中では、すべてに渡って一番ボリュームの大きい店舗になっています。

＞＞BMW千葉中央支店は､購入後のアフターフォローが
とくにしっかりとしている店舗だとお聞きしましたが？

【木下】千葉中央支店は、BMW車からBMW車への代替えが、レピオグループの中でも一番多い店舗と言えます。これは車両購入後のアフターフォローがひと際しっかりしている証拠でもあるんです。BMWオーナーだけが知りうる、愛車とともに“駆け抜ける歓び”をいつまでも満喫していただきたい。お客様の素敵なカーライフを当店が担っていると言っても過言ではありません。しかしその半面、数が多いと扱いが雑になってしまい、お客様の満足度が落ちてしまうということに決してならないように、かなりの注意を払ってサービスを徹底させています。ワークショップ･スーパーバイザー(工場長クラス)が２名、次期BMWマイスター候補が１名在籍し、さらなるサービスの向上を目指しています。

またいい意味で、サービスの数をこなすのも、アフターフォローを支える側面だと思っています。当店では、車両の整備点検や車検だけで、月間平均して700台～800台の入庫台数があります。私は、この環境を絶好の｢教育の場｣だと思っています。今まで当店でスーパーバイザーをやっていた者が、他の支店に行き教育を再開する。他店でトップだったテクニシャン達を呼んで、｢マイスター｣を目指す教育を施していく。つまり、技術向上に向けた人材のローテーションを繰り返すことで、お客様のアフターフォローの満足度を上げる努力をしています。いずれにしろ、入庫数が多い店舗は、テクニシャンの教育がやりやすいと思いますね。

【渡邊】私たちサービスアドバイザーの仕事とは、ひと言で言うと、整備内容などの技術的な内容をお客様に分かりやすく説明したり、お客様からのご要望やトラブルの内容をテクニシャンへ的確に伝えて、修理依頼などを円滑に行うことです。加えて、修理や点検時には、お客様に最適な交換部品のアドバイスや、アクセサリーなどの商品があればお薦めするようにしています。単なる入出庫の窓口になるのではなく、プラスアルファの説明を行い、サービス部門の顔としてお客様のあらゆるご要望にお応えするのが、サービスアドバイザーの役目です。ちなみに、当店ではサービスアドバイザーは５人在籍し、常にお客様のご要望に寄り添うように心掛けています。

また、私宛に来店され、接客させていただいているお客様の中には、東京都の世田谷区や大田区の方々もいらっしゃいます。転勤や転居などで都内に移られたお客様です。簡単な修理などは都内のBMWディーラーで行い、節目節目の点検や大きな修理は当店に持って来ていただいています。まさに全幅の信頼をいただき、嬉しい限りです。サービスアドバイザーとは、お客様の手助けを行う職種です。セールスと違って、困っているお客様を助けるというか、どうにかして解決して差し上げるのが私たちの仕事だと思っています。サービス部門の顔として、ひとり一人のお客様を知る。これもアフターフォローの一面だと思います。

【木下】そうですね。クルマとお客様との橋渡しをするのが、サービスアドバイザーの役割です。サービスアドバイザーは現場経験が豊富にあり、尚かつお客様との信頼関係をより深く築かなければなりません。当店のお客様は当然なのですが、社会的地位がかなり高い方々が多いです。例えば、高級ホテルやレストランなどで、質の高いサービスや接客を受けているお客様も多く、当店のエントランスに入って来た時点で求められる、お出迎えのライン(水準)は高いと思います。その一定のラインをさらにどうやって超えていくかが、私たちの仕事だと思っています。

今のBMW車は性能がいいので、一年に数えるほどしか既納先のお客様はお見えになりませんが、言わば365分の1日、点検の日などはその特別な日でもあるんです。来店いただいて、ご満足していただけて、気持ちよく帰っていただく。｢今後もあのディーラーと付き合っていきたいね｣と思われるようなサービスを、私たちは提供していかなければならないと思っています。BMW車を知り尽くした、Keiyo BMW千葉中央支店の、私たちスペシャリストに安心してお任せください。スタッフ一同、皆さまのご来店を心よりお待ちしております。