日本全国に広がるBMW販売店の中で､CS(顧客満足度)第３位を獲得する店舗【千葉北支店篇②】

2019-2-12
Interview, 記事一覧

終日BMWファンのお客様で賑わい、Keiyo BMWの旗艦店として位置する千葉北支店ですが、その要因となっているのが、お客様のCS(顧客満足度)の圧倒的な高さです。日本全国178店舗で展開するBMW正規輸入ディーラーの中で、なんと第３位を獲得するという高スコアを叩き出しています。加えて、｢お客様に選ばれるBMWの店舗｣を目指して日々努力しているのが、写真の女性スタッフというから、これまた驚きです!! ご来店からお見送りまで、お客様への好感度ポイントを獲得する、吉田氏(左)と湯浅氏(右)の二枚看板に、その接客術とショールーム企画の発想を伺ってきました。

吉田千亜希(よしだちあき)

Keiyo BMW 千葉北支店新車営業部セールスアシスタント

湯浅咲紀子(ゆあささきこ)

Keiyo BMW 千葉北支店新車営業部サーティファイドBMWジーニアス

セールスアシスタントの吉田さんが中心になって、
女性スタッフだけで立ち上げた｢ショールーム企画｣があるとか?

【吉田】そうなんです。もともとの発端は、店舗内で女性向けのイベントをしようという話が持ち上がりました。より多くの女性の方にＢＭＷブランドを身近に感じていただくため、新規のお客様を含め、特に女性には敷居が高いという固定概念を外してもらうために、気軽に始められるイベントを模索していました。たまたま既納先のお客様が｢ポーセラーツ｣の講師をされている方がいらっしゃいまして…。いま女性達の習い事の人気第２位がポーセラーツと伺って、これだったら出来るかも知れないと思いましたね。まずは、私自身が先生の教室に体験しに出向きました。素人の方でも簡単に始められ綺麗に仕上がるので、これはスゴクいいかもしれないという直感で、お願いして始める事になったのです。千葉北支店の独自企画として、時期的にもピッタリなクリスマス向けの企画として｢ポーセラーツ･イベント｣を開催したのがその経緯です。

｢ポーセラーツ｣とは、真っ白な陶磁器に好きな柄の転写紙を選んで絵付けを楽しむクラフトです。シール感覚の転写紙を切り貼りして模様をつけるので、絵心に自信のない方でも安心。モノづくりの嬉しい気持ちを味わえ、誰もが楽しめるハンドメイドとして人気上昇中です。完成度が高く、実際にご家庭でも使えるのがポーセラーツの最大の魅力。まったく初めての方でも、簡単にオリジナルのテーブルウェアや小物類をお作りいただけます。

【湯浅】参加者は６名、イベント告知はSNSや店内の案内パンフで行いました。私は吉田さんのサポートに回わり、当日はイベントにも参加しました。制作時間は、最後のティータイムも含めて3時間半ほど。皆さんの反応としては、和気あいあいとした雰囲気の中で、お客様同士の交流会にもなっていました。16号線のクルマから見える様に、窓際で机を並べて制作していたので、通るクルマの中から振り向くドライバーが多かったですね。今回は最初なので、マグカップを制作しました。今後は、より多くのお客様に体験してもらうために、週末に開催するなど、20～30分ぐらいで制作できる手鏡や小物などの手軽なアクセサリーにもトライしてみたいと思っています。

当店はご夫婦でいらっしゃる方が多いので、奥様がポーセラーツ体験をしている間に、ご主人様がクルマを見られたり試乗できたりという、BMW販売店の一環としてつなげられるような独自イベントに育てたいと思っています。ちなみに、ＢＭＷオーナー以外の方でも参加して頂けますので、ご興味のある方がいらっしゃれば、２回目以降のご参加を、ぜひお待ちしております。

受付の吉田さんと､BMWジーニアスの湯浅さんとの二枚看板、
CS(顧客満足度)を表すNPSスコアが全国第３位とお聞きしましたが？

【吉田】湯浅さんとの連携は良好ですね。新規のお客様が来られると、ご来店の挨拶をしながら、私が一番にお出迎えする場面が多いです。皆さんクルマへ一直線に向かわれるので、最小限のお客様情報をピックアップして、それをBMWジーニアスの湯浅さんやマネージャーに伝えるのが私の役目です。接客や接遇の研修は、定期的に社内研修があり、常に勉強を積み重ねています。高級車を扱っているプライドを持って、お客様には接しています。会社を経営されている方など、エグゼクティブなお客様も多く、言葉づかいや、立ち居振る舞い、お飲物をご提供する際の所作、身だしなみなども含めて、常に気を配るようにしております。

当店は、CS(顧客満足度)を表すNPSスコアが、2018年度全国で第3位でした。今後も多くのお客様に｢ＢＭＷに乗っていて良かった｣｢ＢＭＷを購入して良かった｣と思っていただけるよう、店舗スタッフ全員でお客様にご満足いただけるお店づくりに取組み、その結果として全国第１位の店舗に成長すればと思っています。そのためにも私自身がまだまだ勉強して、お客様のために何ができるのかを常に考え、仕事に取り組んでいきたいと思っております。

【湯浅】そして、ひとつでもBMWの魅力を新規のお客様に持って帰ってもらいたい。また千葉北支店に遊びにきてください、BMWのことを思い出してもらうようにと、直筆でご来店の御礼状を書いて、後日郵送するようにしています。今後BMWジーニアスならではのイベントとして…。今は女性向けの｢ポーセラーツ｣を開催していますが、BMWにお乗りの年代層(50〜60代)の男性に向けた、イベントも開催したいと思っています。例えば、先行特別試乗会など。私、BMWジーニアスならではの詳しい解説を交えた試乗イベントでしょうか…。このように、自分達で考えたイベント企画やショールーム内のレイアウトや演出などは、現場スタッフに任せて自由にやらせてもらえる社風なので、私自身も仕事の向上心が涌き、やり甲斐や達成感を感じるようになりました。

今後ともお客様にご満足いただけるより良いサービスを目指し、従来以上にきめ細やかなアフターフォローとトータルなCS(顧客満足度)をご提供すべく、さらに努力し、BMWジーニアスとしても邁進して行く所存です。ワンランク上のおもてなしを心掛け、いつも元気で明るい優秀なスタッフと共に、千葉北支店へのご来店を心よりお待ちしております。これからも様々な企画を通して、千葉北支店においでいたたけたらと思っています。